Kundenvorstellung: Userlike

Seit 2011 vertrauen über 10.000 Unternehmen deutschlandweit, aber auch international, Userlike. Zu diesen Referenzkunden zählen unter anderem Cyberport, die Harvard University und Continental. Userlike bietet als Software as a Service Webseitenbetreibern die Möglichkeit in Form eines Chats mit ihren Besuchern in Kontakt zu treten. Wie es zu dieser Idee kam und welche Hürden überwunden werden mussten, erklärt uns einer der Gründer von Userlike, Timoor Taufig, im Interview.

Die Idee kam uns dadurch, dass ich bereits einen Online-shop besaß, wo ich eine andere Chat-Software genutzt habe, die aber nicht fehlerlos funktioniert hat. Mein Mitgründer und ich waren dann der Meinung, dass es einen besseren Kanal zwischen Website-Besuchern und den Menschen hinter einer Website geben muss. Und das dieser Kontakt-Kanal hürdenloser als E-Mail und Telefon sein sollte. So kamen wir dann auf die Idee Userlike zu gründen.

Nicht wirklich, wir haben uns sehr viel selbst erarbeitet. Wir pflegen den Kontakt zu anderen Gründern bzw. ehemaligen Gründern. Eine wirkliche Leitfigur hatten wir damals nicht.

Ansonsten liest man natürlich auch viele Startup-Blogs.

Mich persönlich inspiriert schon immer Che Guevera. Das ist jetzt weniger unternehmerisch aber es ist seit frühester Jugend eine Figur, die mich beeindruckt. Anlehnend daran, kann man Eigenschaften wie Disziplin und das man mit einem kleinen Team große Sachen erreichen kann, ableiten. Hier sehe ich schon eine Parallele (natürlich nur unternehmerisch!), da auch wir mit wenig Ressourcen und einem ganz kleinen Team an den Start gegangen sind aber trotzdem mit der Intention, ein großes Ziel zu erreichen.

Ein anderes Beispiel sind Guerilla-Taktiken im Marketing und die damit verbundene Frage: Wie und mit welchen Tricks kann ich möglichst viele Leute erreichen? Mir fällt da auch eine gute Story bei einem größeren Kunden ein. Wir haben ein größeres Unternehmen angerufen, das noch kein Kunde war und haben sie gefragt, wie sie Userlike einsetzen – mit der Bitte daraus anschließend einen Artikel zu machen. Die Antwort war „ja“ und wir wurden dadurch an die verantwortliche Stelle weiter verbunden. Ziemlich frech aber nun sind Sie unser Kunde. Wenn kein großes Budget da ist, ist Kreativität gefragt und diese Kreativität hatten und haben wir.

Als wir dann das Produkt fertiggestellt hatten und aus der Beta-Phase raus waren, starteten wir am gleichen Tag unsere Finanzierungsrunde bei Seedmatch (Anm. d. R.: Crowdfounding-Plattform). Dadurch hatten wir gleich die ersten Besucher auf der Seite und die ersten Kunden, die das Produkt direkt getestet haben. Wir dachten, das geht jetzt jeden Tag so weiter, aber letztendlich waren viele Besucher Investoren, die einmal nachschauen wollten, was das Produkt so kann. Wir sind anschließend erst einmal in ein kleines Loch gefallen, wo wir viel versuchen mussten, um Reichweite aufzubauen.

Am Anfang haben wir es mit Direktvertrieb versucht. Da waren wir an einem Punkt, wo wir noch keine großen Referenzkunden hatten und wir für Großkunden noch nicht weit genug waren. Wir haben dann kleine Onlineshops angerufen, bei denen es sich eigentlich gar nicht lohnt anzurufen. Der Return of Investment war da einfach nicht gegeben. Der effizienteste Weg um Reichweite aufzubauen ist für uns am Ende das Content Marketing. Hätten wir diese Entscheidung früher getroffen, wären wir heute wahrscheinlich schon ein Stück weiter. Dafür hatten wir aber eine sehr hohe Lernkurve. Wir haben nach und nach die Zielgruppe eingegrenzt. Für den Verkauf von Stiften macht ein Chat vielleicht weniger Sinn aber wenn du ein komplexeres Produkt hast, dann auf jeden Fall. Irgendwann hatten wir den richtigen Market–Fit und dann ging es eigentlich erst richtig los.

Grundsätzlich muss das Team zu dem Produkt, welches man vorhat zu verkaufen, passen. Hätte ich Userlike alleine gegründet, wäre daraus nichts geworden. Die Kombination der Personen muss mit dem übereinstimmen, was man erreichen will.

Wir haben am Anfang Userlike mit dieser Idee gegründet und überlegt, ob wir das zu zweit stemmen können, sodass ich die Vermarktung und den Vertrieb mache und er (David Voswinkel) programmiert das Produkt. Wir hatten auch nicht im Sinn direkt mit 10 Leuten zu starten. Also schauten wir, ob mit den gegebenen Ressourcen das möglich war, was wir vorhatten. Das war gegeben und somit konnte es losgehen.

Was uns auszeichnet und eine wichtige Eigenschaft ist, ist die Beharrlichkeit am Ball zu bleiben und das Produkt immer weiter zu verbessern. Aber auch die Beharrlichkeit im Marketing in allen Belangen jeden Tag am Ball zu bleiben und das Beste aus uns herauszuholen und das trotz einer anfangs langen Durststrecke beim Aufbau unserer Reichweite. Wir haben mit hohen Opportunitätskosten (ich mag den Begriff ja nicht so) gearbeitet und an unserem Weg festgehalten. Das ist natürlich einfacher, wenn man gerade frisch vom Studium kommt und der Lebensstandard und Ausgabenstand noch nicht so hoch ist. Da fiel es uns leichter auf etwas zu verzichten. In den seltensten Fällen zündet eine Idee zu 100% gleich am Anfang und es geht viral direkt durch die Decke. Man muss sich dahin arbeiten. Ich glaube auch, dass Ideen an sich nichts wert sind, da jeder irgendwelche Ideen hat. Aber wenn man einmal anfängt kann man es weiter treiben bis es irgendwann was wird. Das geht mit vielen Ideen, aber man muss sie jeden Tag weitertreiben und seine Aktivitäten kontinuierlich verbessern und dafür offen sein, Entscheidungen zu überdenken und „Pivots“ zu machen.

Das ist jetzt sehr speziell auf unseren Kundenstamm bezogen. Deutsche legen prinzipiell einen sehr großen Wert auf Datenschutz. Das ist bei jedem deutschen Kunden ein sehr großer Themenblock. Gerade Fragen wie „Wie kann der Live-Chat sicher angeboten werden?“ sind immer ein großes Thema. Das ist dagegen bei ausländischen Kunden überhaupt kein Problem. Das ist schon mal das ganz Offensichtliche. Wir finden es aber natürlich gut, dass es in Deutschland so ist. Deshalb haben wir unser Angebot in Deutschland auch genau so geschnürt, um den Chat sicher anbieten zu können.

Zudem haben wir zu unseren deutschen Kunden einen direkteren Draht. Viele unserer ausländischen Kunden kommen über die Website und buchen das Produkt direkt. Mit den deutschen Kunden kommunizieren wir viel enger. Wir kennen jeden Ansprechpartner bei unseren größeren Kunden persönlich und haben viel mit ihnen gesprochen, bevor sie unser Produkt kauften. Das heißt, wir steigen bei unseren deutschen Kunden viel tiefer ein. Sie sind interessierter, möchten vieles von uns erklärt haben und das Team dahinter kennen lernen. Ich habe bei Kunden aus Amerika und England das Gefühl, dass sie sich das Produkt anschauen und wenn es ihnen gefällt starten sie einfach und fragen nicht viel nach.

Ein weiterer Unterschied ist, dass die größeren Teams aus Amerika schneller sind, als die deutschen Teams. Da kann es schon einmal vorkommen, dass es innerhalb von 2 Wochen zum Abschluss kommt. Die haben weniger Restriktionen.

Bei uns gibt es vier wichtige Punkte, die deutlich für uns sprechen.

Unser USP besteht einmal im intuitiven Design, welches komplett auf Usability ausgerichtet ist. Userlike kann innerhalb von 2-3 Minuten und ohne Support implementiert werden. Danach kann es sofort losgehen. Es bedarf soweit keiner Erklärung.

Im Vergleich zu anderen Anbietern in Deutschland basiert Userlike auf der neusten Technologie. Es gibt tatsächlich Wettbewerber, die ihre Chat-Software wie auf Basis von 1995 programmieren. Da springt das Fenster bei der Verwendung in Pop-Up-Fenstern hin und her. Das ist bei Userlike ganz anders, da ist State-of-the-Art-Technologie im Einsatz. Der Kunde merkt, dass die Software gut, schnell und verlässlich ist. Das ist das, was für den Kunden wichtig ist.

Und dann ist da noch das Thema Datenschutz. Bei diesem haben wir einen großen Vorteil gegenüber der internationalen Konkurrenz, da wir diesen nach deutschen Standards gewährleisten können. Wir bieten den Live-Chat konform nach dem Bundesdatenschutz an. Das ist bei der ausländischen Konkurrenz oft nicht der Fall.

Außerdem legen wir extremen Wert auf das Customer Success Management. Wir nehmen den Kunden an die Hand und geben ihm unter anderem kostenlos Schulungen, so dass er perfekt auf Userlike vorbereitet ist. Es werden außerdem regelmäßig Gespräche mit den Ansprechpartnern durchgeführt, wo wir neuste Funktionen erläutern. Wir sind vor allem mit größeren Kunden extrem im Kontakt. Dieser Service ist unser USP. Das waren jetzt vier Punkte und jeder Punkt betrifft eine unterschiedliche Zielgruppe, sowohl kleine als auch große Kunden.

Unser Ziel ist es den Markt in Deutschland zu dominieren. Wir haben einen guten Lauf, was die Kundenanzahl betrifft, aber Userlike soll DIE Chat-Software werden, welche deutsche Unternehmen einsetzen.

Wenn das erreicht ist, dann wollen wir uns wieder mehr auf das Ausland konzentrieren. Wir machen zwar englisches Content Marketing, bekommen dadurch aber auch sehr viele deutsche Kunden. Die internationalen Kunden kommen da nebenbei. Das Ausrollen der Internationalisierung wollen wir im Anschluss wieder voranbringen (ab 2016).

Als letzter Punkt ist dann außerdem noch die permanente Weiterentwicklung des Produkts entscheidend. Userlike soll dafür stehen, dass Online Kommunikation hürdenlos ist.

Generell sorgt ihr zunächst dafür, dass wir den Überblick behalten. Würden wir nicht mit euch arbeiten, wären wir salopp gesagt halt irgendeine GmbH oder UG, die mal am Ende des Jahres einen Rückblick macht und sagt „ok, wie waren die Zahlen so?“ – also das, was man vom Buchhalter bekommt und das war´s. Aber dadurch, dass man einen von außen drauf schauenden und objektiven Controller hat, behält man den Überblick.

Durch euch wird am Anfang die Jahresplanung minutiös aufgesetzt, jedes Quartal geplant, die Annahmen entwickelt und mit wirklich realistischen Zielen gearbeitet. Das wird erst durch das Controlling möglich und wir sind auch dazu „gezwungen“ quartalsweise Reports und Rechenschaft abzulegen und darzustellen. Somit sind wir auch gegenüber uns selbst gezwungen herauszufinden, was wir in der nächsten Periode besser machen können und müssen. Das ist ein wenig wie bei einer externen Beratung, bei der wir die kritischen Fragen an die Hand bekommen und eben auch hinterfragt werden. Das macht ihr sehr gut und ist sehr hilfreich für uns.